擦亮湖南窗口“名片” 打造旅客最满意机场

通讯员 寇冠乔 黄泽玺

2019年，长沙机场完成旅客吞吐量2691.1万人，保障运输起降19.5万架次，货邮吞吐量17.6万吨，同比分别增长6.5%、5.1%、13%，其中，国际及地区旅客吞吐量273.7万人次，同比增长10.8%，单日旅客吞吐量突破8万的天数为69天，较去年同期增多56天，更是有2天突破9万人次。年旅客吞吐量全国排名第15位。

2019年以来，长沙机场不断完善航线网络布局，新增澳门、内罗毕、名古屋、云屯、曼德勒、加德满都和斯里巴加湾市国际及地区航点。紧紧围绕四小时航空经济圈三年航线发展计划，增强航线网络覆盖面及通达性。全年，新增航线35条，其中国际(地区)航线8条，国内航线27条，通航机场由2018年的143个增至155个。此外，长沙机场全面优化中转流程、完善配套建设、首次推出“四免”产品，打造“经长飞”服务品牌，机场中转旅客年吞吐量突破112万人次，远超年初预期，中转旅客占比提升至4.17%，中转衔接成功率达94.38%，同比提升了2.7个百分点，机场中转转型升级取得初步成效，枢纽实力显著增强。

旅客在长沙机场乘机，在感受到航线之多、服务便捷的同时，另一个明显的感受就是，航班越来越准点。

据统计，截至12月31日，长沙机场航班机场航班放行正常率为86.91%，在全国21个主时刻协调机场中排名10位，高出行业平均值1.25个百分点;始发航班放行正常率86.08%，在21个主时刻协调机场中排名11位，高出行业平均值2.33个百分点。这些数据的背后，正是长沙机场践行“打造旅客最满意机场”发展理念带来的改变。

为了让旅客走的舒心、顺心、安心，长沙机场将以人民为中心的发展思想落实到服务各环节，聚焦旅客视角打造精品服务。按照民航局“九项便民措施”要求，长沙机场率先在全国推出长沙--悉尼全国首条洲际航线、长沙至香港地区航线无纸化乘机服务;率先在中部推出“裸眼3D展示柜”助力乘机安检，同时推出“人性化”安检通道;为特殊旅客打造爱心服务专区;引进手语在线翻译软件;安装全自动体外心脏除颤仪(AED);更新T1手推车，减轻旅客在各个环节上的行李搬运压力;打造“最干净”卫生间，安装智能侧位引导系统、卫生间评价系统等项目，多方面提升旅客体验感、满足不同群体个性化需求。

2019年，长沙机场共收到的表扬信息7507份，同比增加2.19倍;在ACI全球满意度测评中，机场环境及航站区清洁度评分在长沙机场33个指标项中排前5名;机场96777客服中心荣获“2019年度十佳呼叫中心卓越全渠道客服奖”;“分舱优先登机服务”由服务质量评价专家组推荐进入中国民用机场服务质量优秀案例库，这些成绩的取得，与机场从旅客视角审视问题、提升服务质量密切相关。

站在新的起点，长沙机场将始终坚持品质是机场的取胜之道，打造高质量、高水准的航空枢纽港，加快推进“四型机场”建设，助力湖南飞向世界。

(编辑：hnzs11)