蝉联奖项！长沙机场荣获2019年度中国民用机场服务质量优秀奖

通讯员 曹捷 罗婧婧

2020年10月29日，“2020中国民航四型机场建设发展大会暨成果展”在厦门成功举办，大会公布了2019年度民用机场服务质量评价结果，长沙机场在三年一度的中国民用机场服务质量评比中，从全国36家千万级机场里脱颖而出，凭借优质的服务荣获“2019年度中国民用机场服务质量优秀奖”，这是此次评比的综合类最高奖项，也是长沙机场继2016年被评为“十家优秀机场”后再获殊荣。

品质是机场的取胜之道，为旅客提供美好的航空出行体验是机场人的共同追求。近年来，长沙机场始终践行“真情服务”理念，把准旅客需求，把握发展潮流，整合优质资源，加强服务品牌体系打造，以方便旅客、改善旅客感受为出发点,从“运行、服务、环境”三大方面抓品质提升，在航班准点率、候机楼环境、旅客服务流程、进出港交通、环境绿化等各个方面都进行了大刀阔斧的精细化改革，以新技术赋能智慧出行、以真情服务传递人文关怀，让机场既有“新度”、更有“温度”。

“亮点如夜空繁星，服务显长沙真情”，2019年至今，长沙机场共推出了183项服务举措，且经过近一年的潜心雕琢，2020年长沙黄花国际机场服务品牌焕新，向社会各界及媒体正式发布“乐星程”服务品牌，并根据服务功能及特性，整合孕育了9大子品牌：乐湘行、经长飞、e机场、乐湘连96777、乐翔、乐湘伴、安小青、乐箱随、乐湘食。此次长沙机场荣获“2019年度中国民用机场服务质量优秀奖”，充分体现了长沙机场全员提品的创新力与凝聚力。

高效、舒适  全流程乘机“乐湘行”

提升航班正常率：航班正常是对旅客服务承诺的关键，2019年长沙机场运管委正式挂牌，与各驻场单位协调联动，并通过不断推进A-CDM系统建设，以新型信息、通信技术为刃，设立了囊括飞机起降全流程42个关键节点所有运行数据的信息中心，对每一个环节精准管控。在不利条件下，通过空地协同放行、航班时刻调整等一系列措施，力保航班正常。在AOCC、机坪塔台、空管塔台的三方联动下，减少航空器平均等待开车时间4分钟。同时，长沙机场推行航延自助二维码，推送航延信息，可线上退改签，缓解旅客焦虑情绪。截止到10月，长沙机场航班放行正常率为91.57%，环比提升3.07%。在CAPSE旅客满意度测评三季度全国机场排名中，长沙机场航班不正常保障服务排名14名，环比前进12名，是历史最好成绩。

加强服务硬件实力：今年，长沙机场对服务设施升级改造，更换升级35块航班显示屏，改善旅客信息告知体验；改造过夜休息区，满足中转、早班航班旅客需求；增加1200个充电点位，让旅客手机“电力十足”，出行更安心；升级6套五星卫生间，设定星级卫生间保障标准；建立机坪充电桩网络，新增遥控牵引车、散客摆渡车、电源车等特种车辆，增加带雨棚电动旅客登机梯，提升地面运行保障能力。

无感、快捷  智慧出行“e机场”

目前，长沙机场的国内自助值机占比已达80%、自助行李托运占比36%。人脸识别的自助服务贯穿于旅客乘机全流程，T1安检自助验证10秒通行，刷脸登机5秒完成。特别是今年疫情爆发后，在到达厅启用16条智慧防疫“零接触”自助通道，自助健康码闸机3秒验证通关。着力提升“零打扰”国际通关体验，2019年已实现澳洲、香港等多条国际航线全程无纸化服务。今年“国际先期机检”项目上线运行，国际入境旅客可享受手提行李和托运行李“免排队、免搬箱、免过机、零等待”的无感通关服务，通关时间由原先的40分钟降低至5-10分钟，查验准确率提高至90%，通关效率提升3倍以上,同时也解决了接触防疫的难题，旅客航空出行的获得感、满意度日益增强。

便捷、无忧  经长中转 湘约美好

近年来，长沙机场致力于打造“经长中转、通达全球、服务优质、功能完善”的中转服务体系。升级打造全新的中转区域，旅客在长沙机场转机的步行距离更短、更省时；率先试运行“智慧中转系统”，实现跨航司行李直挂、行李跟踪、实时查询等功能；推出线上预约中转服务，中转旅客可提前预约长沙机场“四免”中转服务产品；配备跨楼电瓶车和急转摆渡车，对国内急转旅客提供“移动中转”服务。

关爱、陪伴  爱心服务“乐湘伴”

在去年T1、T2隔离区外设置爱心服务专区的基础上，今年在T2隔离区内再设专区，为特殊旅客提供专人陪同的“专区候机、协助值机、快速安检、优先登机”等服务；为孕妇、紧急旅客定制“个性”标识，让旅客在后续的检查、登机等程序中能被快速识别保障；针对无湖南省健康码、老人、小孩等旅客无法自助扫健康码问题，增设人工查验通道及引导服务，确保旅客顺利通行；为紧急、行动不便的旅客提供电瓶车接送等“一站式”优享陪伴服务；创新推出“成才手语”APP在线服务，实现聋哑旅客交流零障碍。

徒手、放心  行李服务“乐箱随”

2019年，将原无遮挡的行李平板车改造成全封闭式的行李“小火车”，降低行李破损率，提升行李装卸速度；自主研发带式输送机缓冲装置，同时在行李传输过程中巧妙运用缓冲皮带，让速度放缓，减小碰撞，降低了行李破损率。行李管家及时调整行李位置，方便旅客提取行李，同时在“航享e+”微信公众号上设立行李查询专栏，方便旅客查询不正常行李进度。

2020年，联合长沙200多家优质酒店，旅客在酒店前台扫码预订，便可将行李在酒店前台交付，享受零负担徒手出行。关于到达行李，机场可直接送到旅客最终目的地，帮助旅客更高效、轻松出行。同时，改进第三代自助行李条，旅客仅需“一撕一挂”两个步骤共3秒即可完成行李条自助栓挂，且播放真人演示视频，旅客可直观了解操作流程，简单方便。

好品牌的口碑源于品质，我们深知品牌的升级仅是良好的开端，荣誉的获得仅是对阶段性成果的肯定，将服务品牌体系建设落实落地，深化服务内涵，丰富服务产品，提升旅客的体验感才是关键。

“乐星程”服务品牌承载着长沙机场对旅客美好出行的体验承诺。未来，长沙机场将继续秉承“人民航空为人民”的行业宗旨，以旅客快乐为导向，以真情服务为基础，以人本设计为主线，以文化浸润为依托，完善服务质量提升发展规划，细化“乐星程”及9大子品牌的服务功能设计、服务内容展示、项目任务执行等，让机场的服务投入转化为实实在在的旅客获得感，提升品牌的辨识度，打响长沙机场的服务品牌。

2019年，93家年旅客吞吐量超过100万人次的运输机场参评，其中1000万人次以上机场36家，100万-1000万人次机场57家。评价报告显示，2019年千万级机场服务质量评价综合得分84.77分，接近优秀水平。

2019年机场服务评价工作呈现四大亮点：一是扩大了机场服务评价的范围，为机场进一步改进、提升服务提供重要参考，为辅助政府决策提供依据。二是坚持“旅客体验优先”的原则，充分运用大数据，增强评价的公正性。主办方对旅客满意度数据采集整合了民航局消费者事务中心中国民航服务评价和飞常准“CAPSE”两个旅客在线服务评价平台的数据，充分体现了数据的客观性。三是优化调整评价方式，现场专业评价采取“暗访”与“明查”相结合的方式，进一步增强评价的客观性和科学性。四是评审员队伍不断发展壮大、综合能力进一步提升。

(编辑：hnzs2020)