对位需求“办实事” 提升服务开新局——长沙客运段动一车队党史学习教育初见成效

通讯员  殷庆 杨振宇

自开展党史学习教育以来，长沙客运段高铁动一车队聚焦旅客需求，将“为旅客办实事”要求融入到车队标准化规范化建设中，通过对位旅客需求，提升服务标准，优化服务细节，着力提升值乘动车组的服务品质，扎扎实实为旅客办实事，推进客运工作开新局。

服务培训 夏练三伏

“整理着装!-停!”。当指挥员下达口令后，参训的高铁列车乘务员们迅速立正，双臂抬起，按照从帽子-衣领-腰带的次序逐步整理着装，最好双手停于腰间。整个方队动作迅捷，排面整齐，气势十足。参训人员个个精神抖擞，人人挺立笔直，俨然如一支训练有素的部队。

7月5日下午3时许，长沙南站1站台上，来自长沙客运段高铁动一车队的动哥动姐正如火如荼的开展对标队列训练。时值盛夏，长沙这座火炉之城早已酷热难当，虽然站台内不用直对烈日暴晒，但室外温度仍接近38摄氏度左右。每个人都早已汗流浃背，但大家都咬牙坚持，顶着炎热认真训练。而他们操练的科目是该车队按照最新服务质量标准修订的本车队出退乘作业流程。

“时下高铁旅客服务需求日益增长，我们结合本车队实际，对车队服务标准和流程进行针对性的优化。组织这次全员队列训练，就是要以实演的形式带领作业人员逐项立标，逐项操练，逐个完善，逐人过关，最后力求使全体值乘车班人员达到服务标准统一，形象整齐划一的效果，在旅客面前呈现出一种更具专业化水准的服务团队形象，为长沙客运段值乘高铁赢取更好的服务口碑。”高铁动一车队车队长徐丹如是介绍。

为了提升值乘人员客运业务素质，今年党史学习教育开展以来，该车队坚持每月开展客运基础培训、敬畏规章培训和安全应急演练。此外还活化形式，举办业务尖子讲堂，业务兴趣班、青年业务网课等学习课堂，给车队职工提供了充足的业务学习资源，形成学业务比标准的浓厚氛围，为提升客运团队整体服务提供强有力支撑。

对位需求 提升服务

7月4日，在由邵阳开往北京西的G84次列车的1号商务座车厢，从长沙南站上来了一名特殊的11岁小女孩旅客。她患有后天下半身骨头坏死症，此行是赶去北京治疗。看到小女孩被其父母抬上车，担当值乘任务的高铁动一车队G85/G88组列车长朱恒伟、彭艳立马前去询问，并帮旅客调整到适合休息和利于下车的座位。途中，工作人员每隔一段时间都会前来探望小旅客，询问服务需求。下车前，两位列车长还积极与北京西站联系，让救护车医护人员上站台方便接小女孩下车。一系列暖心服务让小女孩一家十分感动……

这次服务正是该车队新进推出的商务座“九步走”作业法标准范式。在开展党史学习教育以来，该车队为深入开展“为旅客办实事”活动。以面对面交谈，发放网上问卷等方式，广泛收集乘车旅客意见，倾听服务诉求，梳理出旅客反应较为集中，具有代表性且车队力能所及的服务问题建立“为旅客办实事”项目清单。以此为目标补齐短板，做优服务，切实为旅客做实事，办好事。

针对以往商务座旅客提出的服务诉求，车队优化制定了商务座服务“九步走”作业法。进一步明确了商务座专项作业标准和服务内容，并对每个项目提出质量要求。通过在全车队学习推行，值乘列车商务座服务质量明显提升。在疫情运输期间，为做好疫情防控工作，值乘各趟列车的乘务组还准备部分防疫物资，供有需求的旅客免费提供口罩和免洗洗手液。为了加强党员示范引领。车队要求党员乘务员要主动亮明身份，主动为旅客服务。在列车上以广播形式告知旅客乘务党支部组建情况和党员责任岗区位置，督促乘务党支部和党员发挥作用。在党员的带领下，各车班主动开展服务“微创新”，为旅客打造温暖旅途。如节假日列车终到前增加广播，告知旅客长沙地铁公交夜班开行情况，为深夜到站旅客换乘提供温馨指引。值乘车班还精心准备了备有鞋刷、针线包、卫生巾、创口贴、便捷式手机充电插头等物件的“爱心便民箱”，帮助旅客应急所需。值乘人员主动做好重点服务，暖心照顾老人、孕妇和独自乘车小孩，积极帮助旅客找寻失物，将动车组打造成充分发挥党员作用，展示党员作为的服务平台。据不完全统计，从4月党史学习教育活动开展以来至今，高铁动一车队各趟次列车为旅客找回失物(含现金)4028件，服务受到旅客来信来电表扬361件，得到各级媒体报道表扬72件。

(编辑：hnzs2020)