预热“西九龙” 长沙客运段为跨境之旅“重启”高调洗牌

首席记者 李凌 通讯员 殷庆

长沙南-香港西九龙间G6113/4次、香港西九龙-昆明南间G408/9、G410/07次即将开行，长沙客运段高铁动一车队为高质量完成列车开行任务，该车队精心选拔人员，优化人员配置。通过前后3轮筛选，优中选优，最终选拔出政治素质高、服务标准好、形象气质佳的48名成员组成跨境列车值乘团队。

结合跨境列车客运服务工作特点，高铁动一车队精心组织了3轮岗前培训。3月28日至3月31日进行为期4天的开行前培训。带领人员认真学习跨境旅客运输业务规章、开展队列训练和客运礼仪培训，内立标准，外树形象。车队还特别邀请三年前曾担当跨境列车值乘任务的多名“前辈”列车长与“入港新兵”们交流分享，结合过往值乘经历介绍跨境列车旅客服务需求、客运服务重点难点，大家一起集思广益，共谋解决良策，为下阶段做好跨境列车值乘工作打下坚实基础。

为做好跨境列车服务，高铁动一车队坚持在传承中创新，秉持“开好主席家乡车 无愧雷锋故乡人”的服务理念，从旅客的视角出发，注重服务中的每一个细节，做好工作中的每一件小事。将对服务质量的追求融入对作业标准的严格“追求”上。以标准体现质量，以标准展现“匠心”，以标准的服务应对跨境列车上不同旅客群体的差异化服务需求。将跨境列车打造成汇聚“客运匠心”的“悦途之旅”，成为联接“湘”“港”两地的“服务纽带”。

车队坚持列车服务“一盘棋”思想，面对旅客，工作人员就是一个整体。3月28日至31日进行的第三轮岗位培训，高铁动一车队邀请该趟车的餐服、保洁人员全过程参加培训。对始发到站时，确定三乘人员立岗分布图，统一工作规范，梳理流程标准，对接工作要求。

车队针对这趟跨境列车车次在香港西九龙站折返停时较短的特点，反复实验，打磨细节，强调“跑”出高效，推出25分钟作业“时控法”。折返站时将每个作业岗位定人定位、工作定时定量。短短25分钟，由车班各工种通力配合，按照统一的时控节奏分工有序，有条不紊完成座椅转向、车容整理、始发整备多项折返站作业内容，确保始发列车能以最好的状态迎接旅客到来。

针对这趟车外籍旅客多，车队特意为每个值乘班组配了一名“英语小达人”，从应届本科生中选派精通英语口语的服务人员，提升了值乘团队综合素质，确保满足跨境列车服务需求。针对旅游线路的特点，经过严格培训之后，值乘全体人员实现对列车达到时刻和客运规章相关内容的“一口清”，并能对列车沿途各站和特色网红打卡进行针对性介绍。针对三年前进港车的客流分析，旅客的大件行李多，车队提前预想，研究商务座服务、备品定位、大件行李整理各项服务举措“一手精”，商务座专员选派业务精熟的“服务小精灵”，遇有旅客需求，服务第一时间到位。

“为了最大限度满足跨境旅客乘车需求，我们专门为值乘人员配发了新的U彩制服;升级了对讲机和视频记录仪等值乘设备;增配了洗手间芳香座、插头转换器等跨境列车独有的特色服务备品;在列车餐食供应品种中还特意增加了港粤地区的特色餐食……车队推行一直以来广受旅客好评的“和为贵”女子乘务组“一心，二勤，三要”服务法为代表的系列优质服务，结合新时期跨境列车旅客新需求与时俱进改善优化。以“软硬兼施”之举，实现跨境列车客运服务‘全面提质’，力争为旅客打造一流的乘车体验。”高铁动一车队队长徐丹充满期待。

(编辑：李凌)