长沙客运段：进沪高铁“领头雁”起早“练翅”

——长沙客运段动二车队“湘情相伴，情动沪昆”品牌深化纪实

通讯员：金阳、杨淼 图：王克明

春风送暖，新绿初绽。近日，一场由长沙客运段动二车队组织实施的客运服务培训成果汇报展示引发关注。长沙客运段“湘情相伴，情动沪昆”进沪品牌列车旗下三个乘务组——“杜鹃组”“玉兰组”“铁男组”全新升级亮相，通过模拟出乘、服务礼仪、应急处置等演示内容，展现团队严谨的作风、良好的面貌、严格的标准以及细致的服务，彰显客运提质行动效果，受到在场领导及观摩干部职工的一致好评。

培训筹备阶段，车队就提前制定详细的人员选培计划。经过层层筛选，24名政治思想强、精神面貌好、业务素质优的乘务员脱颖而出。历时3天封闭式岗前培训，对作业流程、妆容技巧、服务案例讲解、礼仪规范、急救知识等五个方面进行系统培训。动二车队队长黄颖主持开班典礼，向参培人员讲述品牌创建故事，介绍徽章设计理念以及品牌核心文化。除车队干部担当主讲人外，通过与职教科等职能科室联系对接，邀请外聘老师，增强授课的专业性和针对性，同时根据学习情况，及时调整培训进度。

区别于以往的培训，此次培训在统一作业流程及服务质量规范的基础上，结合担当线路特点和班组自身特色，在配合和衔接方面对作业方式及服务模式进行挖潜提质、改进创新。

一方面，车队在立足固有人员配备条件下，积极培养“一专多能”型员工，要求每名成员取得补票员、红十字救护员等多种技能资格，从而打通岗位专业壁垒，加强整体协同配合，实现联动补位，提高班组工作效率。

另一方面，从旅客的“视觉、听觉、感觉”三个主观感受入手，实行适应季节变化特点的着装、仪表、妆容、穿搭标准，把“三米之内见笑容，一米之内有问候”加入服务常规礼仪，针对商务座推行“五问一导”特色服务法，面向重点旅客增加手语问候、介绍和引导等服务。通过这些服务举措，填补服务过程中的空窗期，缩减问题流转和旅客等待时间，实现“无干扰”与“有服务”的平衡，最大程度提升服务流畅度和体验舒适度。最终引导职工形成标准作业自觉、需求导向思维、快速反应本领，在客运“工匠精神”引领的具体实践中，凝练服务内核，传递服务价值。

“高铁是服务的平台，也是梦想的跑道。通过授徽授牌仪式，接过长客精神的接力棒，我们必定不辱使命、不负重托，竭尽所能为旅客们送去安心、舒心、暖心的服务体验”手捧刚刚颁发的名牌和队徽，杜鹃组列车长谭梦祯难掩内心激动。

动二车队队长黄颖介绍说：“不久，三个品牌班组将正式上线。希望这次品牌升级创新，能借助客运提质的好机会，把进沪列车的品牌擦亮、叫响，再通过它的影响力，将长客精神更好地传承下来，把湖湘温情更远传递出去!”

(编辑：李凌)