长沙客运段进港高铁全力做优服务保障 为“五一小长假”旅客打造跨境“悦之旅”

“湘”“港”跨境高铁恢复开行“满月”迎大客流考验

通讯员 殷庆

2023年5月2日17时30分左右，由香港西九龙开往长沙南的G6114次列车始发即满员，14号车厢一位旅客邓先生独自一人乘车从港返湘。老先生今年65岁了，腿脚不是很方便。担当值乘的长沙客运段高铁动一车队G78/G56列车长朱文义和刘惟伊了解情况后，立即跟其他旅客协调，帮邓先生换座到距离厕所和下车位置最近的座位就坐。他们还详细向邓先生介绍了列车服务设施和安全乘车注意事项。一路上，车班重点关注着邓先生，为其送水，帮扶如厕。临下车，车班人员帮旅客提大件行李，搀扶旅客平安下车。无微不至的照顾让老先生非常感激，赞口不绝。

在今年“五一”小长假期间，该车班针对老幼病残孕旅客等重点旅客专门推出了“九字”服务法：“一宣传、二服务、三关注”。通过对车厢内重点旅客加强安全宣传，提高其自身安全防护意识;结合重点旅客需求提供针对性重点服务;在旅途中注重对重点旅客的关心和关注，随时掌握情况，暖心帮扶直至平安送旅客下车。“九字服务法”简单实用，帮助车班成功应对大客流情况考验，服务好每一名重点旅客。

这只是该车队进港跨境高铁服务团队在“五一”假期值乘服务旅客的一个剪影。“五一”期间，从今年4月1日恢复开行长沙南-香港西九龙间进港跨境高铁迎来“满月”，同时也迎来了井喷式客流的考验。

面对“五一”客流高峰，长沙客运段高铁动一车队做好提前预想，充分预估将出现的困难和可能发生的突发情况。提前组织值乘班组开展针对性业务培训和大客流情况下应急演练，提升现场处置能力。同时还优化了进港跨境车班组的交路人员安排，为值乘班组服务工作质量提供有力保证。

在服务过程中，值乘各车班严格服务标准，从人容着装、服务礼仪、商务座服务、备品定位各方面强化标准，“打磨”细节，力求在服务中凸显出长客高铁人的“工匠精神”。为了让来自香港西九龙站登车乘客能够有良好的“第一印象”，针对列车在香港西九龙折返时间比较短的特点，各车班优化实行“时控法”作业。当列车抵达香港西九龙站后，班组各工种立即组织分工有序合作，定人定岗定位，统一按时点执行标准，在短时间内合力完成了高质量的列车整备作业，让列车“重焕新颜”，以整洁的车内环境迎接香港的旅客到来。

5月3日，G6113次长沙南始发时，1号车厢商务座上来一位身上插着导管与尿袋的患病旅客，她和丈夫一起前往香港西九龙站。上车后商务座列车员罗瑞瑞马上主动为两位旅客送上毛毯防寒。为了不让旅客吹风，她特意调小了商务座的出风量。到站后，列车长刘婷带着罗瑞瑞在一起协助家属将旅客扶上轮椅并平安送下列车……

4月29日G6114次列车上，一位第一次单独带宝宝出门的王女士遇上宝宝哭闹，不知所措。就在她感到焦头烂额之际，列车长邓凌云、带着冯亿琳、谢靖蓉这三尚未为人母的年轻女乘务人员客串起了“临时宝妈”的角色，轮流抱着孩子在车厢连接处哄劝，最终让宝宝停止哭闹……

5月3日的G6113次列车上株洲西站开车后，列车长瞿丽萍巡视时在2号车厢连接处发现一名10岁小孩高同学独自一人乘车，他们立马安排专人对孩子进行照顾，列车长郑德强联系其老师到广州南站前来接人……

服务用心用情，旅途充满温馨。大客流考验下，长沙客运段高铁动一车队进港跨境列车紧盯乘车旅客服务需求，想旅客所想，急旅客所急。积极推行服务创优“微举措”：对老幼病残孕重点旅客重点关怀;加强英语服务满足外籍旅客服务需求;针对进港跨境列车旅客携带大件行李较多，班组自配可固定行李箱的塞子，将“乱窜”的箱子“牢牢定住”;全列超员情况下，列车运行各区段时间不长而旅客补票需求众多，班组采取“分散式”补票方式方便旅客，多个补票人员主动下到各车厢为旅客办理，避免旅客长时间排队等候。如此种种，服务虽细微，却有效对接了旅客“需求端”，真正打通了优质服务的“最后一公里”，为“五一”小长假期间跨境出行旅客打造出美好的“悦之旅”体验。

(编辑：杨英建)