做礼貌主动方，下文明先手棋——高铁动一车队讨论践行“遵守职业道德、提升文明素养”

通讯员 王艳萍 殷庆

进入暑运，高铁动一车队持续深入开展“遵守职业道德、提升文明素养”大讨论活动。通过组织集中学习，班组讨论多种形式开展学习讨论15场次，坚持“学礼笃行”，着力将大讨论思想成果运用到暑运客运实践中，通过致力提升值乘人员礼貌素质，加强列车服务文明行为建设，让文明礼貌在车队高铁列车上蔚然成风，以行动争做礼貌主动方，下好文明先手棋。

微笑甜一点

“面部自然放松，嘴角微微上翘，应真诚微笑，亲切自然……”8月10日，在高铁动一车队派班室的大面形体镜前，“和为贵”班组列车长刘婷正带着班组小伙伴们对着镜子练习微笑仪容。自从“世界微笑日”以来，车队借“最美微笑”活动开展，在所值乘高铁上大力推广“微笑服务”。时下，每逢该车队出乘前学习会前，总能见到三五个“动姐”自行集中，专门对镜练习微笑。“我们要让旅客在上车后第一时间就看到我们发自内心的微笑。让旅客感觉亲切和自然，以微笑拉近旅客与我们的距离，这样才能获得旅客的好感和信赖，能为我们的优质服务打下坚实基础……”担当G812次进京列车的“高铁姊妹花”班组列车长何丹，凭着自己一脸善解人意的微笑常被称作“微笑列车长”，她招牌式的笑容常常能够帮她赢得旅客认可，春风化雨地解决诸多服务难题。深知“微笑力量”的她在“遵守职业道德、提升文明素养”大讨论中多次向身旁小伙伴们传授微笑服务理念，讲述自己的服务心得，带领大家以“真诚微笑”传递温暖，搭建与旅客沟通的“连心桥”。

开口多一点

“小朋友们，这个叫做应急安全锤。这个平常不能乱动。当列车遇到紧急情况时，大家可以使用这个安全锤破窗逃生……”G410次列车上，列车长郑德强在给车内一众小孩旅客上着一堂生动的“安全出行大课堂”，为小朋友介绍列车上的安全设备设施及安全乘车注意事项。自暑运以来，高铁动一车队针对乘车重点旅客特别是小孩学生旅客举办了多场“文明乘车大课堂”。以“平安暑运，文明出行”为主题广泛开展安全宣传，传播文明理念。在列车现场，各值乘车班牢牢卡住安全关键点，紧盯旅客上下车、行李架整理、电茶炉使用各安全重点环节主动做好开口宣传，全面加强开口服务，提醒旅客增强安全乘车意识。为了提升列车文明服务素养，车队按照《长沙客运段乘务人员客运服务指引》标准，要求值乘人员将“十字文明用语”广泛运用到服务应答，征询意见各项服务流程中，形成自觉使用文明礼貌服务用语的习惯。为加强推广，车队还分别在进京列车和管内列车选树了两名列车员邓芳琳、巫汶俊作为“礼貌之星”。通过树立标杆模范，激发全员践行“文明礼貌服务”比学赶超热情。G6004次列车上，列车长倪冬林见车厢孩童旅客吵闹声太大，影响到其他旅客，倪车长主动向走道里一位十岁的小朋友介绍高铁发展，宣传乘车安全和文明注意事项，这位小朋友当即表示愿意做文明出行的宣传员，做好同行小伙伴的工作，让他们安静下来。进入暑运以来，高铁动一车队各次列车乘务员主动服务，开口宣传，悉心为旅客提供舒适的乘车环境。

文明近一点

“旅客需求在哪里，文明服务就延伸到哪里?”在暑运值乘过程中，高铁动一车队各班组聚焦旅客所想所需，用实际行动推出便民利民之举，为旅客办实事，解急难。在每趟值乘列车上，“拾金不昧”、“尊老爱幼”文明善举层出不穷，列车以优质服务彰显文明素养，以文明创建推进服务提质，让服务之花绽放在文明服务的“沃土”中……

8月3日，车队值乘的G6041次列车郴州西开车后不久，11号车厢内有两位旅客发生了争执。接到信息后，列车长陈朋杰立即赶到现场处理。车队一位年逾六旬的老人因认错了座位与其他旅客产生误会，争执不下。在陈朋杰的细心调解下，大家弄清了事情原委，旅客之间相互取得谅解，“冰释前嫌”。整个过程中，陈朋杰保持耐心细致，文明礼貌。在“以理服人”的同时不忘“以礼服人”，使两位旅客情绪得以很快“降温”，最终春风化雨，于无形中化解了一场因误会而引起的纷争。

8月3日G813次列车上，值乘列车长周萌和王艳遇到一位二十多岁的新手妈妈，怀抱一个刚满月不久的小宝宝独自乘高铁出远门。看到该女子带孩子经验不足，独自一人照顾不来。两人连忙上来搭手，帮助年轻妈妈照顾婴儿。帮着给孩子换尿布，帮忙看护宝宝，一路上贴心细致，力所能及提供帮助，使这对母子顺利抵达目的地。

8月1日21时许，当G1218次列车抵达终点站沈阳站后，列车长谢洪辉手拖肩背，一次拿着行李箱等4件旅客遗失物品找到车站值班员按章移交。物品中不乏证件、现金等贵重物品。暑运期间，这是车队各值乘车班列车长的“日常”终到作业。每次拾捡到旅客遗失物品时，车班人员都会第一时间交给列车长交还旅客。进入暑季以来，车队多个列车长捡到旅客遗失的数万元现金巨款，都一一交还到失主手中。也有充满感激的旅客曾给列车工作人员打来千元的感谢红包，被列车长婉言谢绝。在车队值乘的列车上，倡导的“拾金不昧”风尚已蔚然成风。今年截止7月底，各车班在值乘现场帮旅客拾回遗失物品12509件次，“车不拾遗”已成为车队值乘高铁的一张“文明名片”，“高铁文明号”奔驰在千里铁道线上。

(编辑：李凌)