“手账本”里的“春运服务宝藏”

通讯员 王雪 殷庆

刘婷，长沙客运段高铁动一车队“和为贵”乘务组列车长、高铁乘务党支部书记。每次值乘在外，她总会随身带着一个“服务手账本”。在这个黑色封皮的记事本上，刘婷会随手记录下服务旅客过程中遇到的各类问题和旅客需求。对这位“有心人”来说，这就是她追求客运工作精益求精的一本《服务修炼手册》。在春运客流大的情况下，这更是她的“春运服务宝藏”。

“G6113次，10车10F上行动不便轮椅旅客，为其调整到8车15DF,离多功能洗手间近，方便旅客如厕……”

“G408次，桂林西开车，旅客(4车6D)反应其黑色行李箱不见，列车为其寻找，在5车大件行李处找回……”

翻看着这个手账本，上面不但记录着刘婷在值乘工作中暖心服务旅客的点滴事迹，还记下了刘婷为寻求解决车班现存服务短板的思考。

“由于G408次人多，行李箱有相似的情况，导致旅客容易拿错，列车可做温馨提示贴，粘贴在旅客行李箱上，以便于旅客区分……”

记下G408次列车上时常出现行李箱被错拿的问题后，刘婷带着班组集思广益，共同想出了在“外貌”相似的箱子上贴温馨提示贴以作区分的办法。一张小小的提示贴解决了一个容易给旅客添麻烦的“大问题”。2024年春运，尽管乘车旅客很多，但G408次列车上至今还没有收到任何一个旅客求助，称自己的行李箱被错拿。

“先生，您的手机请妥善保管，不要放到扶手边缘。这样容易掉到座椅缝隙里，损害设备，给您带来不必要的损失……”

商务座内，会有旅客把手机顺手放在扶手上或座垫边缘，躺下休息时经常因不慎触碰，导致手机落入座椅夹缝内。取出时又因操作不当而弄坏手机。这个困扰商务座服务已久的“痼疾”当然也早早被刘婷“记录在册”。经过一番集体探讨，大家伙一致认为唯有多尽责任，不厌其烦地提醒旅客，方能最大限度确保旅客财物安全。

2024年2月2日12时44分，G408次列车停靠虎门站时，车站工作人员将一名聋哑旅客唐某送到正在车门口立岗的列车长刘婷面前。经介绍，该女子原本准备乘坐早上8时32分的G2926次列车前往昆明南，但当她在虎门站持该次列车深圳北到昆明南的车票进站乘车时，却可能因为沟通不畅的缘故，没能及时赶上G2926次列车。后来，唐女士找到虎门车站人员求助。经车站安排，车站客运员将唐女士送上了稍后途经也是当日该站最后一趟前往昆明南的G408次列车。

刘婷的手账本里记录过服务残障旅客的许多事例和思考。她在手机备忘录中以快速打字的方式与唐女士进行交流。看到刘婷车长在手机屏幕输入的问题，唐女士也拿出自己手机输出了答案。刘婷一路上送茶问餐，悉心照顾。19时43分，G408次列车准时到达昆明南站。刘婷牵着唐女士的手带她来到昆明南站客运员面前，请车站务必帮忙做好引导，确保唐女士准时赶上了最后一趟回玉溪家的列车。唐女士到家后，还给刘婷发来短信报平安。

各种服务事例和优化举措，记在这个本上还有不少。密密麻麻的笔迹乍看虽略显潦草，但字里行间折射出的，都是刘婷对客运工作的真挚情感和对旅客的浓浓关爱。

依靠这本“服务宝藏”，刘婷带领车班不断推进服务创优，值乘服务受到跨境列车乘车旅客的赞誉纷纷。今年春运截止目前，刘婷和她的“和为贵”班组为旅客做好事22件次，获路内外媒体表扬20余篇次。

(编辑：李凌)