膝伤女士全程躺卧乘高铁提出“服务难题” 列车人员以“暖心+细致”交出“完美答卷”

通讯员 刘子月

2024年6月4日9时许，G816次列车在西安北站始发时，列车长王艳接到车站电台呼叫，称1号车厢处有位重点旅客要上车。她立刻赶往前去，看到一行人正用担架抬着位旅客朝商务座车厢走来。

王艳立马呼叫列车员石英，张铁军过来帮忙，大家协助当地120医护人员一起，合力将重点旅客连同担架稳稳地抬进车厢。因旅客不能动弹，抬至座位上平躺需要十分小心，这短短的一段距离花费了大家好一阵功夫。看到旅客只能躺着担架上下车，心细的王艳赶忙和其他旅客协调，将该重点旅客坐席调换至距车门最近的座位，最大限度为旅客提供方便。

经了解，旅客向女士，广州人，这次本来是和几位朋友一起到西安旅游，不料在游玩过程中摔伤了膝盖。在当地医院接受救治后，现准备转回广州继续治疗。因为伤势较重，为在乘车途中确保安全，向女士专门请了一名急救陪护人员随行。

途中，因向女士完全无法动弹，这位重点旅客带来的服务需求给车班增添了不小的难度。在从西安北站到广州南站近8个小时的旅程中，车班给向女士提供了无微不至的照顾。由于旅客全程只能躺着，需要上洗手间“方便”时，只能依靠换成人纸尿裤解决。当时的商务座车厢还有其他旅客在内，为了缓解尴尬，王艳就带着列车员石英两位女同志一起，用毛毯拉成一个围栏隔档视线，帮旅客隔离出了一个临时的“封闭空间”，帮助旅客解决了难题。旅客需要喝水时，石英等人就会拿来吸管，喂躺着的旅客吸饮。旅客随时有需求，列车工作人员都会第一时间赶到。随行的急救中心的陪护人员刘慧杰为此特别感激，称旅途中多亏有列车工作人员的帮助，不然她一个人在车内照顾起患者来将“捉襟见肘”。

G813次到达广州南站后，停车时间只有3分钟。尽管当时已联系好广州本地的120救护车派人带担架上站台等候。可因为旅客情况特殊，上下车换担架是需要非常小心。王艳担心3分钟时间太短，就提前向上级客调部门汇报了重点旅客情况，一并告知了列车司机。希望能够安排列车提早几分钟进入广州南站，以为重点旅客安全顺利下车留出充裕的时间。

在铁路各部门的高效协同下，17时30分，比原定时间点整整提前3分钟，G813次列车抵达广州南站站台。

开门后，站车各岗位工作人员迅速行动，与当地120救护人员一起通力配合，将旅客安全顺利护送下车。向女士和她的朋友们对此行高铁列车的服务给予了高度评价，非常感激。

(编辑：李凌)