王佳：真心待客“佳服务”，“玉兰花”开悦旅途

通讯员 王腊梅 刘力宾  图 王克明

王佳，广铁集团长沙客运段长沙动二车队“玉兰组”乘务员。2010年入路，14年间扎根客运一线立足本职岗位，热情温馨服务每一位乘车旅客，对自己高标准、严要求，脚踏实地的完成每一次值乘任务。

业精于勤、行成于思。自武广线客运列车提质增效以来，伴随着“心服务”品牌班组“玉兰组”建设持续推进。王佳和她的同事们积极担当起在客运基础提质、列车文化创建等方面的重任，成为探索新服务、新模式的“开路先锋”。作为一名客运人，王佳一直秉持着“想要做好服务，必需提升业务水平”的原则，从在既有线工作时的渡海作业学习到高铁列车的商务座礼仪服务，她一直坚持：“工作没有上限，学习亦没有终点”将每一次服务工作、每一次旅客诉求、每一次应急处置都视为成长的“加速包”。在工作中，她从不放弃任何学习和提升的机会，主动谦虚地向列车长和同事们请教，干一行、爱一行，守住初心、成就不凡，奋斗不只是响亮的口号，而是要在做好每一件小事、完成每一项任务、履行每一项职责中见精神、促成长。

风雨无阻，守护旅客一路前行。1月31日，王佳参与石家庄客运段G336/G335次故障列车救援任务，跟随班组成员值乘至北京西站，在北方暴雪预警情况下，她主动请缨、冲锋在前。由于第一次值乘北方线路，对于沿线各站的情况还不是很熟悉，于是她提前对列车途径各站的到开时刻以及便捷换乘位置了解掌握，保证乘降组织安全有序，方便为旅客提供出行指引和重点服务。

2月5日，因湖北省多地冻雨天气，导致多趟列车晚点或停运，此时，刚刚退乘回到公寓的王佳洗漱完毕已经准备休息。急促的手机铃声响起：“刚接到通知，由于冰雪天气的影响，列车出现大面积晚点，现在需要提前启动热备。”电话里响起列车长陈想的声音，虽然很疲惫，但是王佳接到命令后立刻赶往派班室准备出乘。值乘中面对旅客对晚点、停运的抱怨、发泄情绪时，虽然她已经连续工作近20个小时，仍然保持最好的服务标准和服务态度，向旅客做好安抚解释，主动帮助重点旅客解决问题，得到许多旅客们的表扬。

重视品牌传承，努力做好“传帮带”。王佳作为长沙客运段长沙动二车队品牌班组“玉兰组”中的一员，经历了班组的创建、成长，是一名优秀的“客运老兵”。今年，班组新入职两名大学生列车员，如何将“三米之内见微笑、一米之内有问候”的品牌服务理念传承给她们成了重中之重。王佳用扎实的业务理论知识和专业的服务技能，将自己的“金点子”“小窍门”倾囊相授，帮助“萌新们”系好岗位的“第一粒扣子”，手把手的将商务座“五问一导”服务法教与她们。也因此形成了“比、赶、超”的良好的学习氛围，为班组的发展打下了坚实的基础。

(编辑：李凌)