“珊珊”不来迟：春运服务里的温情坐标

通讯员：贺无忌、杨世芳

2月16日的清晨，娄底火车站已人潮涌动。客运值班员聂珊早早来到进站大厅开启美艳880工作室，整理好工作台，准备好"应急百宝箱"，由此开始了她节后春运的第18个服务日。春运期间，这位31岁的值班员日均服务旅客200余人次，被旅客亲切地称为"暖心珊珊"。

服务台在火车站里，就像一个信息枢纽和求助中心，承担着繁多且重要的服务工作。不仅为旅客提供列车时刻查询、票务咨询与办理、站内引导等基础服务，还负责失物招领、重点旅客帮扶，以及处理旅客投诉、解答旅客疑问等。“您好，您乘坐的列车在楼上的第三候车室，从这边上电梯然后右转就能看到指示牌了。”这是聂珊每天说的最多的话语，但每一次，她都饱含热情，仿佛是第一次说。

"有人拿错我的包了，里面有一万多块现金，是我两个孩子的学费，请帮我寻找!"上午10时许，一位男士焦急地冲到服务台求助。聂珊立即放下手中的工作，耐心安抚旅客情绪，详细询问细节。发现对方在过安检时可能拿错行李，考虑到始发车K6528次正在第一候车室放客，怀疑对方已经上车了，她立即启动多线联动机制：“K6528次列车长，请留意下灰色双肩背包的旅客，他可能拿错了包。”“请各岗位注意，请提醒下灰色双肩背包的旅客是否拿错包。”同时通知广播室不间断播放寻物广播。12分钟后，两个错拿的灰色背包在车厢内被成功调换。

春运期间，旅客们归心似箭，情绪普遍焦急。聂珊深知这一点，她说：“我们要用耐心和细心化解他们的焦虑。”每天，她平均要处理20余起重点旅客帮扶，100多次旅客咨询服务。下午15时，聂珊注意到一位腿部受伤的旅客独自出行，她马上推来轮椅，全程护送旅客至候车区，还为他联系了列车乘务员，确保他在旅途中能得到照顾。临别时，旅客将一包自家炒的花生塞进她手心：“谢谢你，没想到出门在外还有人像家人一样关心我，让我心里特别温暖!”

“聂珊很贴心，很热心，制服纽扣崩落，她可以细心发现并给你缝补，老师傅腿伤复发，她也会及时递上止痛喷雾，她总能在关键时刻伸出援手，为大家带来温暖与力量。”客运大班长杨世芳介绍道。

"服务要像茶水，温度刚刚好。"聂珊擦拭着服务台前"党员示范岗"标牌，这是她常常挂在嘴边的一句话。她带领青年志愿服务队多次开展"千杯暖茶"行动。很多旅客接过茶水后，都会和聂珊聊上几句，分享自己的旅途故事，而聂珊也总是认真倾听，给予他们鼓励和安慰。

在聂珊那本被翻得微卷的值班日志上，密密麻麻记录着158件遗失物品招领、63次重点帮扶和4封感谢信。当暮色漫过月台，她俯身整理遗失玩具的身影，与远处渐次亮起的信号灯，共同勾勒出万里归途最温暖的坐标。

(编辑：李凌)