从邵东到南京的“未完成旅途”：一个工号434213背后的服务闭环

通讯员 张璐 包卫华

近日，岳阳东站工作人员伏胜因细致入微地帮助一名滞留老人，获得乘客家属的深情致谢。这封感谢信不仅记录了一场跨越千里的暖心帮助，更折射出铁路人“待旅客如亲人”的服务初心。

3月30日，87岁的王大胜老人在乘坐G3592次邵东—南京南站间在岳阳东因下车抽烟错过高铁而滞留，且所有行李物品都在列车上。面对不会普通话、急得手足无措的老人，伏胜没有一丝急躁，一遍遍耐着性子安抚老人，甚至模仿老人方言中的关键词反复确认，终于在沟通中发现老人衣袋里家人的联系纸条与家人取得联系。“他让身为乘客的我们感觉心中暖暖的”家属在信中写道。

因当天已没有列车前往南京南站，伏胜与老人家人商量先让老人乘G1847次列车返回邵东，并手写出站指引，将老人亲手交至列车长。又主动联系G3592次列车工作人员将老人的行李物品交至南京南站让其家人先去领取。伏胜的关怀贯穿每个环节。即使送走了老人，伏胜还是一直牵挂着与之家人联系，直至老人平安到家、行李取回，这颗悬着心才终于落下。家属感慨：“非常感谢这位正能量的高铁工作人员，他付出的是一份责任与担当，传递的是一份温暖与真诚，体现的是铁路人为人民服务的精神!”

“老人送上车只是开始，解决后续问题才是闭环。”这句话，成为岳阳东站服务培训的典型案例。伏胜的行为正是“五心服务”理念的鲜活体现——对待旅客要贴心、沟通要耐心、处置要细心、帮扶要暖心、跟踪要恒心。服务不仅是标准化流程，更是对“人”的深度共情。正如伏胜所言：“每一位旅客都是家人，他们的焦虑就是我们的责任，他们的笑容就是我们的勋章。”

岳阳东站的故事，是中国铁路高质量发展的缩影。从“走得了”到“走得好”，从“钢铁动脉”到“温情纽带”，无数个“伏胜”用行动诠释着“人民铁路为人民”的初心。他们守护的不仅是旅途的安全，更是一个社会对弱势群体的关怀，一个时代对文明温度的追求。当疾驰的高铁缩短了地理的距离，这些平凡岗位上不平凡的坚守，正悄然拉近心与心的距离。正如铁轨延伸向远方，服务的真谛亦无止境——在奔赴星辰大海的征途上，铁路人始终以灯火为引，让每一段旅程都成为传递温暖的接力。

(编辑：胡春晖)