永州高速：看ETC发行冠军的“力道”

通讯员 路瑶同心

编者按：在湖南高速集团坚强领导下，永州分公司历届党委班子高度重视运营管理，激励全员团结奋进、砥砺前行，以打造“安畅舒美好”的高速公路为目标，细下功夫、精做文章，亮出效果，持续向“新”向“强”。

走进永州高速看运营，可见从提升服务质量到优化通行环境，从加强安全管理到推进智能建设，每一项举措都凝聚智慧汗水;组织编写系列文章，梳理运营管理成果与经验，更是提振精神、昂扬士气，为服务新征程高质发展蓄力鼓劲，为发展新质生产力贡献永州高速力量。

在湖南高速ETC推广发行赛道上，湖南高速集团永州分公司一直创先争优，佳绩频频。继2021年-2023年，分公司获得集团ETC年度推广发行“三连冠”后，今年上半年，该项工作再度稳居全集团第一，展现了永州高速人服务行业和社会经济发展的拳拳之心。

永州分公司在ETC推广发行工作中连年取得好成绩，并接续保持“力争第一”的工作冲劲，得益于湖南高速集团的指导鼓舞，离不开公司党委的高度重视，更是全体员工热忱努力与辛勤付出的成果，成为了运营创新管理的成功实践和优秀范例。走进永州高速，听ETC推广发行背后的故事，品ETC发行的成功经验，能更好体味“发行冠军”的工作“力道”。

熟政策，宣贯推广发行“得力”

ETC推广发行工作非一朝一夕而就，非一将一兵能成，为此，永州分公司广泛动员、热情鼓劲，持续激发500余名干部员工的主观能动性，让每一位永州高速人都成为ETC推广发行员，在积极作为中凝聚合力，形成了“你追我赶”的争优氛围。

公司充分发挥管理优势，培训常态化开展，引领员工及时掌握政策、熟悉制度流程;印制了《ETC推广发行操作指南》工作小手册，成为员工可随身携带、反复查阅的一本“掌中宝，最终形成了“政策掌握一本全通，解疑答难一步到位”的工作态势。

为了让司乘朋友更广泛了解ETC、选择ETC，公司将政策解析服务前移。在服务区、收费站口等交通便利地点专门设立ETC政策咨询台，针对司乘们提出的疑惑顾虑，现场讲解、耐心释疑，确保司乘人员都能第一时间获得准确信息。他们还利用工作之余，走出高速，走乡串户，用通俗易懂的语言宣贯政策，让老百姓更便捷地了解使用ETC的优势和优惠。

同时，永州分公司还积极运用线上渠道，强化“网络+”的效应，让ETC政策更广泛传播。微信公众号文章、抖音短视频等，拓宽了政策传播广度，让公众和司乘人员在“碎片化”时间间隙，也能随时了解ETC最新政策。

通过敏锐洞察、精准把握、及时传播、积极推广政策，公众不仅提高了对ETC的认知度，更体验到智慧交通带来的便捷和高效，自然能极大地推动永州高速ETC发行工作出实绩。

巧方法，提升攻坚举措“发力”

在ETC的推广发行中，永州分公司还特别强调要巧思巧干，巧用方法，提升服务质量和发行效率。

对内深化，在业务培训中强化对各项程序与规定的熟悉;向外引进，积极学习外单位优秀做法，并推广运用。具体到方法上，首先是紧盯薄弱环节，通过经验分享、技能汇总，及时集中攻坚;同时又注重实践应用，通过模拟发行场景、客户投诉处理等，提升员工的应对技能，建立起员工间“好经验、快交流、共进步”的良好机制。而绩效激促、专项表彰这样“双重发力”的管理措施，又有效激励了广大员工的工作干劲。这都是永州分公司形成“人人能办会办、操作快速无误”工作格局的必然。

通过几年来的工作实践，永州分公司还总结了一套ETC推广发行的“四多”方法，力求实现“四好”效果。一是推广行动多样化，多张口、多走访、多蹲点，政策不了解的就反复讲，交通不便的就上门装，车辆聚集的就驻点推;二是宣发渠道多效化，除了激发员工自身动能，同步发动大家身边的亲朋好友，助力宣传、助力发行、助力安装，多元化渠道吸引更广泛领域的潜在用户;三是团队协作多能化，通过信息共享，片区分格，地毯式“扫摊”推广，实现ETC推广发行面的最大化;四是奖励机制多重化，建立月、季、年三个层级的奖励机制，形成“奖励鼓励常态化，你追我赶不停歇”的好氛围。

“四多”策略精进了员工业务水平，更收获了服务对象的广泛认可，成为激促永州分公司ETC推广发行的“助力剂”。

多真诚，获取公众赞誉“加力”

ETC的推广发行，实则就是人际间的沟通与交流。在提供产品和接受服务交集中，真诚是一座最好的桥梁。

在工作启动之初，永州分公司就全员要求，强调与服务对象的真诚沟通是重中之重，并要求每一次的工作首讲热情、友善的态度，“来有问好、问有细答、别有祝福”。将真诚宣传ETC的高效便捷视为第一要务，而非刻意追求ETC安装的成功率，这样的工作导向，无形中强有力向公众传递了“共建高速 共享美好”的愿景，最终实现用户“听得舒心、装的开心、用的安心”。

“小姑娘，真的要谢谢你，办了ETC后，果然走高速又快又方便了好多。”张师傅的感谢分明是最好的褒奖。要知道，永州分公司宁远南中心收费站ETC推广员郑雯，每次驱车来回30公里走访，是在第4次上门沟通后，才终于让家住宁远湾井镇下灌村的张师傅欣然接受的。像张师傅这样犹豫不决的同行在ETC推广发行中还真不少，永州分公司ETC推广员们却总是把真诚放在首位，站在用户的角度去“想问题”“量得失”，真心+耐心的服务解答，总是尽量去贴合公众，用真诚收获ETC用户的舒心+放心。

永州分公司还非常注重ETC用户的反馈，通过满意度调查等方式，收集意见和建议，作为真诚服务的重要考量。

正是这种真诚、贴心的服务，使得永州分公司在公众心中树立了良好的形象，拉近了与广大司乘人员的距离。这种服务理念也为ETC的推广发行赢得了支持和认可，吸引了更多潜在客户，推动了ETC业务的持续发展。可以说，交流多一些真诚，“加力”了永州分公司在ETC推广发行工作中的影响力和竞争力。

优服务，延展工作质效“给力”

微笑服务、诚挚交流不仅代表着一种外在的服务态度，更深刻地反映了企业的文化精神和品牌建设的丰富内涵。永州分公司的员工都深知，优质服务是构建与司乘人员的“连心桥”，是赢得司乘人员认可和信任的关键。

全体员工都致力于提高文明服务意识，将服务高质内化于心、外化于行，确保每一位司乘人员都能详尽了解ETC的相关政策，感受到ETC安装带来的高效与便捷同时，向公众传递出永州高速“以人为本”的服务理念。

预约办理须细致，采取“预约+主动上门”方式，实现ETC即办即用，让服务多跑路，司乘少跑腿，面对质疑和误解时始终耐心解释，确保专业而诚恳;办理安装须热忱，ETC推广员既要安装熟练，又需将注意事项温馨提示到位;跟进办理须用心，针对远郊、乡镇办理ETC难的问题，和意向不强、交流多次无果的客户等，开辟特别“绿色通道”，一方面耐心跟进，同时开展远程奔赴“一条龙”服务，让用户实实在在享受“家门口”的服务，打通为民服务“最后一公里”;售后维护须及时，ETC客户中心、24小时服务热线，持续为公众提供周到的咨询服务，收集而来的意见和建议，都会第一时间处置，确保用户的反馈有回应、问题不过夜。

“热忱交流、持续跟进、流程优化、服务提质”，正是永州分公司这种全员真诚、贴心服务的“执着”，成就了ETC推广发行的连年佳绩。

从精准解读政策到全面提升业务，从真诚微笑推广到不断延伸服务，每个环节都凝聚了永州高速人的智慧汗水。ETC的推广发行在路上，永州高速人仍将热力前行，真诚服务，为公众出行提供更多高效、便捷服务。

(编辑：李凌)