以情动人：三个维度构筑品牌共情力

通讯员：刘璐

在体验经济浪潮中，品牌价值已从物理传递转向情感共鸣的构建。当我们把镜头对准湖南高速服务区的工作现场，透过三个寻常但不平凡的实践案例，可以清晰梳理出构筑品牌共情力的方法论。这种超越物质层面的温暖传播，恰是提升消费者互动与品牌温度的核心密码。

主动服务：让细节传递温度

春节期间，我在汉寿服务区便利店值班，一位顾客买单时咨询“是否有剪刀剪开火腿肠封口处的金属环”，我当即照办，顾客连声道谢。经此事件，我便要求便利店店员对购买火腿肠的顾客，在经其同意后可以帮助他们剪开金属环。有顾客打趣问道：“你们这是私人开的吗?服务态度这么好。”店员自豪地回答：不是，我们是湖南高速湘高驿便利店，国企品牌哩!”

这种由偶然发现到服务优化的演进过程，映射出主动式服务不应局限于流程规定，而需在服务接触点上培养觉察需求的敏锐度。当特殊需求转化为标准化服务时，常规服务不仅得以延伸，更创造出显著的附加价值。通过每一次细致入微的温暖互动，国企品牌的担当被具象化为可感知的服务温度，这也正是服务区公司“用心服务，超越期待”理念的生动体现。

需求解码：超越物质的对话

一次，我在加油站现场巡查，听见顾客询问员工加油送什么礼品?加油员连忙表示歉意回复当前没有优惠活动。顾客抱怨说“加了一满箱油，连一包纸巾都没有送”。我快步向前，笑脸相迎补充说：“老板新年快乐，我们国企品牌品质第一，您加油我们送微笑喔!”顾客瞬间被这个回答逗乐。

消费者看似“索要赠品”的行为，实际上隐藏着深层的情感诉求。“加油送微笑”的即兴应对之所以奏效，本质上是用真诚的微笑化解尴尬，将对峙场景转化为情感共鸣，将商业互动升华为价值认同的展现。

场景代入：以用户视角重构空间

屈子祠停车区位于许广高速岳望段，这个单侧占地仅24亩的停车区里加油站、充电站、商业综合楼一应俱全。开业前夕，高速交警在现场勘察时指出该路段春运车流量超饱和易拥堵，要求我们认真做好渠化。为此，我和服务区经理几次驾车以驾驶员视角进行动线模拟，通过亲身丈量每个转弯半径、设身处地预判交通动线，优化调整停车区现场渠化。春运至今，岳望三对停车区均平稳有序运营。

“把自己当成消费者”，这种场景代入跳出了传统的管理惯性。我们从被动整改转型为前瞻规划，最终实现的不仅是物理空间的优化，更是对消费者情境体验的精准把控，让品牌的专业态度转化为可感知的服务质量。

面对越来越追求情感价值的消费市场，湖南高速服务区正在构建系统化的品牌共情图谱：从服务触点的敏锐捕捉，到需求层次的精准解码，再到场景体验的整体营造。这三级递进的服务革新，本质上是通过“需求发现、需求理解、需求满足”的完整闭环，将共情力落实到可操作的实践层面。未来，当这种情感连接与智慧服务持续深度融合，湖南高速品牌必将打造出更有温度、更具人格化的公共服务新样态。

(编辑：李凌)