湖南联通服务标兵——心系客户，用心服务

胡建梅，是湖南永州联通的一名投诉处理员，作为一名90后，她已经在这个岗位上坚守了5年多。常说90后自带傲娇和不羁，但大家从胡建梅身上看到更多的是执着、热情和自信。她的外号很多：“投诉处理专家”、“师傅”、“知心姐姐”、“知识充电站”、“正能量担当”，这些都是同事们对她的信赖和认可。五年如一日，她在电话这头为数万人答疑解惑，帮助他们解决问题，客户在电话那头感受着她的耐心、诚恳和尊重。

“您好，我是永州联通客服......”胡建梅每天微笑地接待每一位客户，解决各类疑难问题。始终保持良好的服务态度，不厌其烦地向客户解释，安抚客户焦躁的情绪，帮助客户解决实际问题，以自己的诚意和热情换取客户的理解和满意。

7月的一天，胡建梅接待了一位老年客户，这是一位性格有些固执的75岁独居老人，因使用的老年手机不小心摔裂，导致存储卡接触不良，时不时提示“未安装SIM卡”，经常无法正常接打电话，但老人坚持认为自己用胶带把手机缠好就应该恢复正常。沟通过程中，老人的情绪非常激动，胡建梅始终保持温柔的声线，安抚着老人的情绪。从唠家常开始，对老人表示关心和理解，最终赢得信任，获知了老人生气的真正原因：家住农村，唯一的儿子外出打工，收入微薄，家庭经济比较困难，手机摔裂了，经常接不到儿子的电话，但又舍不得更换新手机。了解情况后，胡建梅决定前往老人家中为他解决问题。在经过3个小时的车程后，胡建梅到达了目的地，还带去了她从耐用度、价格等多方面精心挑选的性价比极高的两款智能手机。另外，经过一次又一次地与相关部门沟通，胡建梅还从公司申请了相应的购机优惠政策。老人被胡建梅的细心服务打动，在换机后顺利接通儿子电话的那一刻，布满皱纹的眼角泛起了泪光。胡建梅回程时，老人紧紧握住她的手，不停地感谢。胡建梅认为：爱老助老，无认是作为一名晚辈，还是一名联通员工，都是应尽的责任。

5年来，胡建梅用她热情温和的服务态度和专业敬业的奉献精神，服务于客户，也感染着整个团队。5年时间，胡建梅从一位普通投诉处理员成长为投诉中心的骨干，接待客户超过60000人次，多次获得“客户服务明星”称号，多次收获客户送来的感谢信件和锦旗......在服务这条大道上，胡建梅始终以追梦者的姿态，一路前行。

(编辑：杨英建)