张家界机场：提升服务品质，我们一直在路上

通讯员：吴文婷

服务品质是推动民航高质量发展的内生动力，自3月起，张家界机场地勤保障部组织开展系列服务品质提升工作，大力推进“乐湘庸”服务品牌建设，以群众满意度为标尺，从细微处入手，从关键点突破，着力提高服务水平，打造优质服务窗口新形象。

夯实基础提升服务水平

为加速提升服务人员综合素养，3月底，张家界机场特邀国际认证高级礼仪培训师、高级色彩搭配师、个人形象管理顾问对地勤保障部全体员工开展为期4天的服务礼仪品质提升培训，培训内容涵盖“阳光心态与优质服务意识”“形象礼仪与微笑服务”“文明服务用语与服务行为规范”“服务行为规范举止训练”“礼仪展示综合训练及考核”等专业知识，并结合岗位工作实际，对各岗位服务流程进行一对一现场教学及情景模拟指导，旨在进一步加深员工记忆，完善各岗位服务礼仪在日常工作中的实际运用。

培训结束后，张家界机场即刻实施为期1个月的落地执行指导及督导管理，要求员工通过反复练习，固化动作，形成肌肉记忆，达到实现标准化服务礼仪的目标。

创造旅客美好出行体验

张家界机场在提升综合服务品质上下功夫，推出首乘引导服务，制定《首乘旅客送温暖》实施方案，将服务岗位前移，在航站楼内主要位置均增派“首乘引导员”，为首次出行的旅客提供问询指引、协助值机等“一站式”服务;提升中转旅客服务体验，全力配合长沙机场做好“经长飞”中转服务品牌，实现国内中转旅客“一票到底、行李直挂”服务，提升协同保障能力;加强“无纸化”通关服务宣传力度，安排专人引导协助旅客使用自助值机设备，减少排队等候时间，有效提升旅客乘机的服务效率和服务体验;关注特殊旅客的出行需求，推出“无忧特服”温馨家人服务，创新设计“爱心服务”“畅行服务”贴，重点打造老年旅客“无健康码”核验通道，向接机人、送机人实时推送航班信息，并为孕妇发放徽章标贴，便于楼内工作人员在各环节为其提供特殊照顾，完善服务断点，助推精细化服务进程，切实提高特殊旅客出行的满意度和幸福感。

服务品牌持续焕新升级

下阶段，张家界机场将持续完善“乐湘庸”服务品牌建设，整合和运用好服务资源，整理并培育服务子品牌，深入推广创新一系列服务举措。提升行李服务体验，引进行李跟踪系统，为旅客交运行李植入电子标签，为后续流程提供电子标识基础，上线行李位置追踪可视化系统，使旅客实现行李位置追踪可视化，并推出到达行李可视化直播，增加旅客对托运行李的“安全感”。推行航延自助二维码，为旅客提供集航班显示屏、微信、短信、广播四位一体的综合消息服务覆盖，旅客扫描二维码，系统即可将航班延误状态和登机口变更信息推送至旅客手机，点击链接便可直接获取航班延误证明，实现退改签线上操作。升级分舱优先登机，推出礼让特殊旅客、后排先行的分舱优先登机服务，通过广播系统、专人分舱引导，实现快速、有序登机。

近年来，张家界机场从自身发展现状出发，从细节入手，着力推进服务品质提升，不断将真情服务的内涵融入到保障的点点滴滴，让往来旅客能够享受到更舒适、更便捷、更安全的乘机体验。

(编辑：李凌)