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张家界机场地勤保障部多措并举提升服务品质

2022-12-30 16:11:33 来源:人民交通 字体:

通讯员 石秋苑

服务品质是推动民航高质量发展的内生动力。张家界机场地勤保障部始终坚持“让旅客获得美好出行的体验为目标”的服务理念,以服务内容再精细化一点、服务礼仪再规范化一点、服务方式再人性化一点为抓手,不断研究改进提升服务品质的举措。

秣马厉兵,锤炼专业化服务礼仪

作为一个以旅游经济立市的山区城市,张家界的发展自有其特殊性,机场当之无愧地成为了这座城市对外开放的重要窗口。提升服务品质,保证机场服务为游客留下眼前一亮的良好印象,自然而然成为张家界机场地勤保障部的重要工作内容。

2022年,利用淡季航班量少、旅客少,员工空暇时间相对充足的条件,地勤保障部特邀专业团队对全体员工进行授课培训,培训课程包括“阳光心态与优质服务意识”“形象礼仪与微笑服务”等,结合工作实际,针对各个岗位服务流程进行一对一的现场教学及情景模拟指导。培训后,员工对“优质的服务意识”有了进一步的了解,以前的被动式服务模式逐渐转变为主动式服务,首问责任制升级转型为首遇责任制,服务质量从本质上得到了改善。

为了巩固培训成果,强化身体记忆,在服务礼仪培训专员的带动下,各分队更是养成了班前礼仪打卡的习惯。仪容仪表与服务举止的规范被纳入日常SOP检查项目,随时随地对员工的服务手势、服务用语进行纠正考核,也成为了日常工作重点。

细磨细琢,成就有辨识度的服务品牌

“乐湘庸”服务平台上线,标志着张家界机场线上服务的正式启航。作为机场服务的中坚力量,地勤保障部不断与技术部门沟通联络,积极探索和运用新技术,结合友好机场的工作内容,依托平台推出了多项线上服务项目。

“首乘服务”作为部门服务品牌的王牌项目,其推行目的在于让首次乘机的旅客有放心、安心、舒心的出行体验。旅客通过线上预约或现场申请的方式办理该项服务后,在值机、安检以及登机等服务环节均可享受专用通道。有特殊服务需求的首乘旅客,工作人员也可按照特殊旅客的服务标准,为其提供全程陪伴的“一站式”服务。“庸爱首飞,安心出行”,提供首乘服务期间,旅客亲属可实时获得旅客隔离区状态、登机情况,基本实现首乘旅客出发有人送、抵达有人接的全程可视化陪伴服务。

刘奶奶是今年航班换季后的第一位首乘旅客,因为想去外地看看刚出生的小孙女,拖着大包小包就出了门,到候机楼却有些不知所措。首乘引导员主动帮她办好登机牌、托运行李,又带着她过安检、陪伴候机,刘奶奶感慨道:“这是我第一次坐飞机出门,来的路上总担心找不着路、赶不上飞机。幸好有你们陪着,这下家里人放心,我也不怕了。”

针对张家界机场团队旅客占比重的特殊旅客结构,地勤保障部还推出了“团队预约值机”。团约服务突破了团队值机在时间和地域上的局限性,缩短排队等候时间的同时,还可按照旅客要求优先锁定座位,提前告知托运行李的注意事项,让旅客体验“服务先享,应享尽享”的新式服务流程。

此外,地勤保障部在升级“爱心服务”“晚到旅客”“失物早回家”等服务项目上狠下功夫,不仅建立了意见反馈机制,通过收集采纳多方建议,持续调整完善服务功能,而且着力于取长补短、推陈出新,深入优化品牌服务质量,进一步促进了品牌知名度的提升。

持之以恒,培育专业型、成长型人才

在分公司不断地整合优化岗位职能后,旅客服务中心应运而生,其职能包括但不限于机场电话问询、受理旅客投诉、航延业务办理、人工广播等。

相较于普通的服务岗位,客服中心的工作更具有其综合性与专业性。建立问询知识储备库,持续补充完善知识库内容,是做好相关工作的第一步。根据知识库内容与岗位操作流程,规范答疑话术,有针对性地展开业务技能、基础知识培训,是培育专业型人才,实现真正意义上专人专岗的主要手段。同时,部门负责人严格把关服务品质短板问题,要求内训师设计出“一对一”培训课程,力求让专业化走向精品化。

“我们会利用航班间隙全面开展轮岗学习,让员工耐住性子、沉下心到岗位上学习,只有切实了解不同岗位的工作流程,才有可能逐步实现专业型与成长型人才的培育。”地勤保障部的负责人介绍道。截至目前,张家界机场地勤保障部已经完成了两批次的人员内部轮岗学习。

合抱之木,生于毫末;九层之台,起于累土。张家界机场地勤保障部在服务品质的道路上已经稳稳地迈出了一步又一步,面对越来越多的挑战与机遇,唯有一直向前、向前、再向前,才能不断突破自我,成长为机场服务高质量发展的重要力量。

(编辑:李凌)

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