与“礼”有约 以“礼”相待——怀化机场开展2025年服务效能培训

通讯员：刘佳楠、刘璐

为进一步提升一线员工服务质量，更好地服务旅客，擦亮“乐湘知”服务品牌底色，2025年2月18日—20日怀化机场组织开展了为期三天的服务效能提升培训，全力奔赴服务升级新赛道。

聚焦服务能力，锤炼专业本领

本次培训邀请临空经济培训事业部品牌讲师李新艳、长沙机场客运服务部及ISE国际服务效能管理师认证中心在册金牌效能督导师谭瑶进行授课。18日上午的课程，围绕“知礼、学礼、用礼、懂礼”四大核心要点，讲师巧妙融合理论知识、现场演示、实际案例，把规范仪态、得体着装、专业语言表达等知识讲得妙趣横生，让员工透彻领悟“细节决定成败”。从站姿、坐姿、走姿的精雕细琢，到礼貌用语的规范打磨，助力员工在日常服务中C位出道，展现超专业形象。

聚焦旅客体验，优化服务流程

讲师通过现场把脉、精准提升、场景共创、思维破壁四个环节，开展了“伴随式督导”机场服务难点拆解课程。讲师携手相关一线管理人员深入现场，针对值机柜台服务流程的规范性、旅客等候区环境的改善潜力、安检通道对限带物品的旅客服务解释能力、贵宾厅服务体验的提升空间等共计20余项服务细节问题“开刀”优化，以“服务痛点拆解会”掀起头脑风暴，搭配头脑风暴、模拟演练等新颖形式，一线员工与老师们携手解锁服务密码。参与演练的安检岗位工作人员不禁感叹：“原来延误处置可不只是走流程，情绪共鸣才是关键!”

聚焦旅客需求，强化服务意识

此次培训基于怀化机场旅客满意度调查结果，为讲师量身定制了“靶向性”培训方案。深挖旅客需求，梳理服务热点和难点。参训人员借助小组讨论、互动交流和模拟对话，熟练掌握积极倾听、情绪管理等实用技巧，强化服务岗位人员“主动出击”的服务意识，将人文关怀无缝融入服务的每一个环节，让旅客沉浸式感受“家”的温暖。

每一次真诚微笑都是城市窗口的绽放，每一声暖心问候都是空中丝路的回响。与“礼”有约，以“礼”相待，下一步怀化机场将持续以旅客体验为导向，用精益服务擦亮怀化机场服务品牌，为湖南机场实现“双一流”目标贡献怀化力量。

(编辑：李凌)