用心用情温暖湘粤旅客——记广铁长沙客运段G8441/2次列车长吴金凤

通讯员 曾波 周子程

“脸上始终有微笑，工作用心，服务细心，处置耐心。”这是旅客和同事们对广铁长沙客运段列车长吴金凤最贴切的评价。

身穿笔挺制服，面带温和笑容，吴金凤值乘的长沙南至惠州北G8441/2次列车，如同一条流动的丝带，每日穿梭于湘粤两地。她从清晨忙碌到夜深，用真情服务为南来北往的旅客架起一座座连心桥。

微笑服务，展示铁路名片

每次值乘前，吴金凤都会提前一小时抵达高铁派班室。她仔细整理衣领，确认肩章位置端正，随后组织班组召开班前会。“微笑服务、主动问询”是她坚持的服务准则。在她看来，乘务人员的良好形象不仅是个人素养的体现，更是展示中国铁路形象的“移动名片”。

列车飞驰，吴金凤的工作悄然展开。她坚持每30分钟巡视一次车厢，脚步轻稳地穿过车厢连接处，目光扫过行李架，及时整理旅客摆放不齐的行李，轻声提醒旅客保管好随身物品。

暑运期间，车厢内旅客如织，她格外关注老幼病残孕旅客的出行需求，随时查看工作手机里的重点旅客工单，提前做好迎候、乘降准备。

技艺精湛，化解旅途险情

在飞驰的列车上，突发情况时有发生，客运业务精湛的吴金凤总能迅速响应、妥善处置。

10月12日，G8441次列车从郴州西站开出后，一阵稚嫩的哭喊声传入吴金凤耳中。她循声望去，只见一个约7岁的小女孩在6号车厢里边走边哭喊着奶奶。吴金凤立即上前，蹲下身来，用温柔的语调安抚女孩。

得知小女孩因上车人流拥挤与奶奶走散后，她一边轻轻擦去孩子的泪水，一边同步联系车站协助寻找家属。旅途全程，她安排专人悉心陪伴小女孩，直到列车抵达惠州北站，将孩子安全交到早已焦急等待的亲人手中。

类似这样的故事，在吴金凤的值乘经历中不胜枚举。4月18日，在值乘G1104次列车时，她遇到一位乘坐轮椅的汪姓老年旅客。老人因接到儿子电话说无法进站接车，情绪十分激动。

吴金凤立即上前安抚，搀扶老人就坐，并告知：“您不要着急，我是列车长，会尽力帮助您解决困难。”她随即与岳阳东站联系，协调车站准许老人的儿子进站接车。

创新服务，守护旅客财物

吴金凤还特别关注旅客财物安全。列车抵达大站前，她总会通过广播贴心提醒旅客携带好手机、充电器、耳机、眼镜等小件物品。她坚持终到巡视与遗失物品工单核查相结合，使旅客遗失物品找回率保持在80%以上。

多年来，吴金凤所在的列车班组始终秉承“开好主席家乡车，无愧雷锋故乡人”的服务理念。她用“无障碍”的理念打造“爱的空间”，不仅满足了特殊人群的出行需求，更为社会传递着一份温暖。

自G8441次列车开行以来，吴金凤累计精准服务旅客500余人次，获得锦旗4面，收到旅客通过12306客服来电表扬13次。她在千里铁道线上，用点滴真情和用心服务书写着“湘情连深惠、长客伴旅途”的动人篇章。

(编辑：李凌)