以“五心”践初心，让“湘情”暖旅途!这场服务文化讨论超有料

通讯员 蒋子怡 王盼盼  摄影 汤芮

深秋暖意浓，服务意更浓。

深秋的长沙，暖意藏在高铁车厢的细节里，更燃在一场关于服务的深度对话中。2025年10月27日，长沙客运段动二车队党总支在段四楼会议室，一场围绕“我与服务文化”的征文分享大讨论热烈开启——一线列车员、列车长齐聚一堂，用笔下的服务故事传递温度，用头脑风暴探索服务升级之路，让“五心”工作法从制度要求，变成浸润人心的文化共识。

以“文”为媒，征文里写满服务文化温情

这场讨论的“预热”早已充满诚意。此前，动二车队党总支围绕“我与服务文化”主题征集征文，以文字为桥挖掘一线服务故事，迅速点燃了全体乘务人员的参与热情，153名职工踊跃投稿，入围62篇，每篇字里行间满是对服务的热忱与思考。

大家立足沪昆高铁值乘一线，紧扣“五心”工作法(整备作业细心、解答问询耐心、服务旅客热心、照顾重点暖心、接受意见虚心)，将日常服务中的感动瞬间、成长感悟凝练成文字：有列车长为老人手写换乘信息的细致，有乘务员十六载从普铁到高铁的服务坚守;有为错乘孩童找到家人的贴心呵护，也有“跨站联动守护八旬老人”的暖心行动。征文不仅是车厢温情的“记录本”，更见证了服务文化从“要我做”到“我要做”的深度转变。

以“论”践行，三大议题碰撞服务新思路

“服务文化的核心是什么?”“如何让‘五心’更贴民心?”“新时代高铁服务如何创新?”专题讨论环节，党总支以班组为单位，抛出三大核心议题，瞬间点燃了现场氛围。

乘务人员结合征文故事谈实践、找差距、谋思路，老中青三代铁路人各抒己见：“老铁路”们分享应急服务经验，提出要制定“重点旅客需求预判清单”，把服务做在旅客开口前;青年乘务员则脑洞大开，建议将“湘味景点介绍”“心服务驿站升级”融入日常，让“湘情”服务更有烟火气。

讨论中，大家不仅聚焦服务痛点，更拿出实招：针对行李架安全提醒、母婴室服务升级等实际问题，让“纸上讨论”快速转化为“落地行动”。

最热闹的场景，当属“服务难题会诊”环节。青年列车员丁玉姣提出困惑：“查验车票时总记不住连接处的旅客，反复查票容易引发误解，该怎么办?”问题一出，现场立刻“支招”：列车长何曦建议提前告知旅客查票流程，争取理解;列车长张培分享“登记便签条法”，记录旅客车厢和穿着特征;列车员龚平则想到“空座引导法”，既解决旅客站立难题，也减少重复查票——一个个接地气的解决方案，让讨论充满“干货”。

以“行”践诺，让“五心”文化照亮旅途

活动现场，车队通报了征文评选一、二、三等奖名单，获奖代表龚平、王盼盼、马俊贤、满丹、丁玉姣、陈想、师彪、罗懿珊、曾曙明、周鼎等分享，结合值乘中遇到的旅客难题、班组管理细节，讲述如何用“五心”化解矛盾、落地服务文化，真实的故事让台下众人频频共鸣。

“征文里的每一个故事，都是服务文化的生动注脚;讨论中的每一条建议，都是提升服务的宝贵思路。”动二车队党总支书记章秋表示，此次活动不仅让乘务人员重新审视服务的意义，更凝聚起“以旅客为中心”的共识。

据悉，下一步党总支将把优秀征文汇编成《“五心”服务征文集》，作为新乘务员培训教材，让温情故事成为“活教材”;同时定期开展“服务明星分享会”，让“我与服务文化”的讨论持续升温，推动沪昆高铁上的“流动服务长廊”更有温度、更具品质。

一场讨论落幕，一份初心延续。长沙客运段动二车队正以“五心”为笔，以“湘情”为墨，在高铁服务的画卷上，继续书写着属于旅客与铁路人的温暖故事。

(编辑：李凌)