淡季练内功 服务再精进

通讯员 包卫华

随着暑运和中秋国庆假期落幕，铁路旅客运输的年中大考完美收官。长沙南车站交出了一份亮眼的运输答卷：辖内18个高铁站暑运累计发送旅客达2019.8万人次，刷新历史峰值，其中本部发送1143.5万人次，日均18.5万人次 ;双节8天假期，辖内车站发送旅客320.8万人次，长沙南站本部167.7万人次，怀化南、郴州西、岳阳东等多站均刷新单日发送历史记录。这份成绩单背后，是全员的坚守与运力的精准调度。大考过后，旅客运输进入相对平缓阶段，各车站也随之迎来难得的休整和再提升窗口期，也是补短板、强本领的黄金期。

严守作业标准，筑牢服务根基。标准是服务质量的度量衡，暑运期间日均超600趟列车开行、双节高峰日47.7万人次发送量的压力下，部分岗位出现引导流程简化、卫生清理不及时等情况，作业标准有所降低和松懈。淡季需以“样板岗位”创建为抓手，细化仪容仪表、引导用语、应急处置等规范，对安检查危、信息播报等关键环节开展专项培训，通过“问题整改—复查销号”闭环管理，让标准成为行动自觉。

深耕用心服务，破解需求痛点。暑运期间由于客流大、车次密、任务重，重点旅客服务难免有预约响应不及时;遗失物品登记率不足等问题 。淡季应依托大数据梳理高频需求，优化重点旅客全流程服务机制，升级12306预约响应系统，开展“一对一”情景模拟演练，提升客运员主动发现需求、高效解决问题的能力。

善用温情传递，彰显服务温度。暑运、国庆期间各站涌现许多帮助走失儿童团聚、帮扶行动困难旅客乘降、紧急救助患病旅客的温暖场景，印证了情感服务的价值。客运淡季可系统总结宠物托运、“轻装行”等特色服务经验 ，开展沟通技巧培训，引导职工从“被动响应”转向“主动关怀”。通过规范服务话术、优化便民设施，让每一次解答都耐心周到，每一次帮扶都精准暖心。

客流有淡季，服务无淡季。长沙南站当以运输佳绩为起点，借淡季“练内功”，把标准刻在心上、把用心融入细节、把温情注入服务，方能在即将到来的春运大考中客交出更优质的答卷。

(编辑：胡春晖)