深耕服务提质 焕新出行体验——郴州机场开展服务质量集中攻坚行动

为持续深化“以旅客为中心”的服务理念，全面对标行业标准，推动服务质量从“合规达标”向“优质卓越”跨越升级，郴州机场自2025年12月起，正式启动服务质量集中攻坚行动，通过一系列全周期、多维度的务实举措，为机场高质量发展注入强劲服务动能。

精研培训强技能，夯实服务硬功底

郴州机场精心组织开展服务礼仪提升与投诉沟通技巧专项培训，内容覆盖基础礼仪规范、投诉源头预防、旅客情绪安抚、沟通技巧运用及应急处置流程等实战要点。培训采用理论讲解、案例剖析与情景模拟相结合的方式，助力员工精准掌握可视化服务标准，熟练运用投诉处理要领，全面提升全员服务综合素质。同时，机场组织开展《民用机场旅客服务质量》团体标准差异化学习，推动行业标准内化于心、外化于行。

严抓管理提质效，深化监督见真章

郴州机场持续强化服务质量日常监督，着力构建“视频回查+现场巡查”双重监督机制。监督重点聚焦航站楼旅客服务、安检通关流程、登机保障衔接等关键环节，精准识别并及时纠正服务不规范行为，实现问题早发现、早整改、早闭环。同时，健全台账管理与问题责任落实长效机制，确保各项整改措施落地见效，推动服务质量管理体系持续优化升级，不断提升旅客出行体验与满意度。

细考实评促提升，量化标准优服务

机场组织全员开展服务质量专项考核，考核内容涵盖服务礼仪规范、团体标准条款及应急处置流程等核心知识，通过笔试与实操相结合的方式，全面检验员工对专业知识的掌握程度与实际应用能力。同时，坚持“以考促学、以考促用”，引导员工主动查缺补漏、深化知识理解，将理论知识转化为标准化、规范化的服务实践，切实以考核实效推动服务质量提升。

下一步，郴州机场将以此次服务质量集中攻坚行动为契机，持续巩固培训成果，健全长效管理机制，以高品质服务保障为2026年服务质量工作开好局、起好步，持续擦亮郴州机场“乐湘郴”服务品牌。

(编辑：李凌)